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第一部分 综述

第一 简介

本课程主要学习话务员相关的基础知识,包括office、windows、营销技巧等课程。

第二 教学目的

使学员掌握话务员相关的客户服务理念、客户服务技巧等内容。

第三 教学重点

客服人员职业道德、客户服务理念、客户服务技巧、客户互动渠道管理、客户沟通与客户服务礼仪、客户服务心理及调适等内容。

第四 教学难点

呼入电话服务技巧、呼出电话服务技巧及电话营销、呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理等内容。

第五 培养目标

培养符合社会需要的专业话务员。

第六 培训对象

从事或者准备从事话务员工作的人员。

第七 前备知识和技能

计算机应用基础知识。

  第二部分 教学内容

第1章 现代办公网络应用


理论知识

了解

理解

掌握

计算机基础



Windows XP操作系统的应用


Word文档处理、Excel电子表格设计与制作



互联网技术应用



电子邮件的收发



课程估计用时

4课时


第2章   客户服务理念及技巧


理论知识

了解

理解

掌握

客服人员职业道德



客户服务理念



客户服务技巧


客户互动渠道管理


客户服务心理及调适



客户沟通与客户服务礼仪


课程估计用时

6课时